Emilio Gayo (Telefónica): "La IA tendrá más impacto en crear nuevos servicios que en ahorro de costes"

El consejero delegado de Telefónica, Emilio Gayo, defendió ayer en el marco de su participación en el VII FORO INTERNACIONAL EXPANSIÓN que la compañía ha experimentado "muchos cambios" en el último año tras la llegada del nuevo equipo gestor liderado por Marc Murtra y recordó que la teleco estableció en noviembre del año pasado un plan estratégico enfocado en construir una compañía "transparente, creíble, que construya crecimiento y transformación". En este sentido, Gayo consideró que la inteligencia artificial es un motor fundamental para el crecimiento y la innovación, situando la mejora de la experiencia del cliente por encima del ahorro de costes. "Con la incertidumbre que supone hablar de esto todavía por lo incipiente que es, al menos en nuestro servicio, yo veo mucho más impacto de la IA en la capacidad de prestar un mejor servicio a los clientes, de generar mejores productos o de generar innovación que incluso en eficiencias, por muy importantes que estas sean", subrayó el directivo. En cuanto a la percepción de la tecnología como una herramienta exclusivamente de ahorro, Gayo destacó que, si bien es natural que la incertidumbre genere miedo ante el concepto de "eficiencia", la realidad es que estos procesos tienen una "dualidad". "Considerar que la IA es un tema que afecta solo a la eficiencia creo que es dejarnos la mitad o más de sus beneficios", recalcó. Casos de éxito En relación con la aplicación práctica de estas tecnologías, Gayo apuntó que la empresa ya está viendo resultados tangibles en mercados como Alemania. "Hemos reducido un 30% las averías de la red móvil utilizando estas herramientas. Eso es eficiencia pero sobre todo es una mejora en el servicio al cliente, que sienten en la prestación de servicio esa reducción en el porcentaje de averías", afirmó. En esa misma línea, puso en valor la transformación de los centros de atención telefónica: "A través de la IA, para un porcentaje muy relevante de los procesos que hay que acometer desde un call center, se da una respuesta más ajustada a lo que el cliente necesita con la herramienta, que sin ella". Resiliencia comercial El CEO de la operadora de telecomunicaciones, destacó los resultados de la filial española, que están demostrando ser "sostenibles" a pesar de la alta competitividad del mercado. En el primer trimestre de 2026, Telefónica España presentó unos ingresos de 3.233 millones de euros (+2%) y un ebitda ajustado de 1.150 millones de euros (+2%). Estas cifras se han apoyado en un sólido desempeño operativo, con un ingreso medio por cliente (arpu) que alcanzó 91,5 euros y una tasa de abandono (churn) que ha bajado hasta el mínimo histórico del 0,7%. Además, la base de accesos con contrato móvil ha superado por primera vez los 16 millones y las líneas IoT han rebasado los 25 millones, con lo que ha cuadruplicado las cifras de marzo de 2025. Sobre ello, Gayo indicó que el éxito se basa en haber construido una infraestructura única: "Telefónica tiene la mejor red fija y la mejor red móvil de este país. Al final es la base de nuestro negocio". Respecto a su relación con los operadores que usan sus redes, el directivo aclaró que la estrategia pasa por asegurar la predictibilidad. "Lo que tenemos que construir son relaciones de largo plazo con nuestros clientes y Digi es uno fundamental. Tenemos una predictibilidad total sobre ese negocio a largo plazo y por tanto una sostenibilidad. La realidad es que nos sentimos cómodos con esa evolución", señaló. Además de la conectividad, el directivo destacó la creación de un ecosistema de servicios que va desde la televisión y las alarmas hasta la energía fotovoltaica y la financiación de dispositivos en el mundo residencial. En el lado del negocio de Empresas, "Telefónica ya hace años que se ha convertido en el mayor integrador tecnológico del país", facturando más por la venta de servicios digitales (ciber, cloud, entre otros) que por servicios de conectividad. "Esa es una fortaleza de esta compañía frente al resto de las telecos", señaló. En cuanto a la rentabilidad y el peso de los nuevos servicios, Gayo negó que Telefónica esté sufriendo un deterioro de márgenes. El directivo explicó que, si bien las nuevas fuentes de negocio presentan márgenes inferiores a los tradicionales, estas requieren una menor intensidad de inversión, lo que iguala su capacidad de generación de caja. Además, defendió que el negocio core aún tiene recorrido, lo que arroja una "ecuación positiva" para el cumplimiento de su plan estratégico. Regulación Sobre el escenario regulatorio en Bruselas y la posibilidad de consolidaciones para crear campeones europeos, Emilio Gayo explicó que percibe un giro en la Comisión Europea. "Las nuevas normas para fusiones y adquisiciones de la Comisión traen una visión distinta de cómo se tienen que evaluar los procesos de MandA. Plantean tener en cuenta la innovación, la inversión en tecnología, o cómo la escala ayuda a desarrollar mejores servicios... La letra parece que es la correcta; creemos que adopta muchos de los principios que siempre hemos defendido", afirmó, aunque considera que aún hay que ser prudente sobre la magnitud del cambio de la Comisión hasta conocer cómo resuelve el Ejecutivo comunitario las primeras operaciones concretas de consolidación que se planteen. Respecto a qué aspecto de la operadora está siendo infravalorado por los inversores el directivo fue tajante: "Diría que la capacidad de ejecución de Telefónica y de un equipo que tiene una enorme cultura en cuanto a capacidad de creer en la propia compañía y en su orgullo de pertenencia", concluyó.