Aegon usa IA para cazar fraude y analizar llamadas de clientes

Aegon acelera el despliegue de inteligencia artificial en España. La aseguradora ha desarrollado más de una treintena de casos de uso en los últimos tres años a través de una factoría interna especializada, desde la que impulsa proyectos vinculados en ámbitos como la atención al cliente, detección de fraude, automatización de procesos y mejora de la calidad del dato. La empresa enmarca estas iniciativas dentro de su estrategia corporativa, en la que la tecnología actúa como un habilitador de sus pilares estratégicos, según señala Juan Sánchez, director de Estrategia y Transformación de Aegon España. Entre ellos, figuran el servicio al cliente, el crecimiento rentable, la eficiencia, la digitalización y la cultura corporativa. "Priorizamos los casos de uso que impacten en estos pilares", añade Sánchez, quien explica que la compañía integra la IA en su proceso anual y trimestral de planificación estratégica. Para ello, Aegon ha desarrollado una plataforma tecnológica propia construida sobre tecnología de Amazon Web Services (AWS). "Tenemos una visión a medio plazo, porque es muy difícil marcarte un plan a más años debido a la rápida evolución de la tecnología", explica. Uno de los proyectos utiliza la inteligencia artificial para analizar las llamadas de los clientes. La firma emplea esta tecnología para transcribir las conversaciones, automatizar las auditorías de calidad y detectar problemas. "Con la IA somos capaces de detectar indicadores de insatisfacción del cliente para proponer soluciones inmediatas", sostiene el directivo. Lucha contra el fraude Otra de las áreas relevantes es la lucha contra el fraude, un ámbito estratégico para el sector asegurador. La incorporación de información procedente de llamadas eleva la exactitud de los modelos utilizados para detectar patrones sospechosos. "Hemos aumentado mucho la precisión de cómo encontrar patrones de fraude", señala. La empresa también explora los asistentes conversacionales. Por ejemplo, su red comercial cuenta con acceso a un chatbot que puede resolver dudas sobre productos, coberturas y condiciones de las pólizas. En cuanto a la relación con el cliente, la aseguradora ya ha sustituido parte de los sistemas de respuesta telefónica automática basados en menús de opciones por otros capaces de interpretar preguntas abiertas y derivarlas al gestor adecuado. Sin embargo, Aegon descarta una automatización generaliza de la relación con el cliente "No queremos coger atajos", afirma Sánchez. En este sentido, el ejecutivo considera que el trato humano es prioritario en servicios sensibles, como por ejemplo las consultas médicas en su servicio de telemedicina. En paralelo, la aseguradora está extendiendo el uso interno de herramientas de productividad basadas en inteligencia artificial. La plantilla dispone de Microsoft Copilot y el grupo despliega además una plataforma interna llamada Lumina, que da acceso a distintos modelos de lenguaje de proveedores como OpenAI, Amazon o Anthropic. Formación La estrategia en inteligencia artificial incluye formación específica para los empleados, tanto en uso práctico como en comprensión de riesgos y limitaciones. "Les hemos enseñado dónde suele fallar la IA", explica Sánchez. Además, la aseguradora ya experimenta con los agentes autónomos de inteligencia artificial. Por ejemplo, sobre el papel puede darse un caso de uso de un agente capaz de gestionar el reembolso de una póliza. En este escenario, la herramienta recibiría el ticket del cliente, verificaría la cobertura en los sistemas de la compañía y ordenaría la transferencia bancaria. Por ahora, Aegon está realizando pruebas en entornos controlados y sin impacto directo sobre clientes. "Tenemos que entender los patrones de fallo y cómo mitigarlos", resume el directivo.