Así funciona el nuevo lenguaje digital en la gastronomía

Es uno de los mejores restaurantes del mundo y su operativa diaria se resume en un Excel al que tienen acceso sus tres propietarios y que desentraña parámetros detallados de gestión, desde cierres mensuales a la memoria anual, con datos actualizados en tiempo real. Disfrutar abrió en Barcelona en diciembre de 2014 como el proyecto de Oriol Castro, Eduard Xatruch y Mateu Casañas, cocineros que tras años en elBulli decidieron emprender y convertirse en empresarios sin socios. Añaden dos sedes de su otro concepto, Compartir, para englobar bajo la marca CXC sus tres establecimientos, en los que atienden a unos 70.000 clientes al año. La inmensa mayoría reserva a través de su web; recibe confirmación vía email y sus intolerancias, alergias y gustos quedan documentados para sus futuras visitas. Ese Excel compartido con información de todo tipo es la síntesis de un negocio gastronómico digitalizado. El espacio que fue líder de la lista global The World's 50 Best Restaurants en 2024 y que luce tres estrellas Michelin defiende así su rentabilidad y desmonta la tesis del modelo de alta cocina sometido a pérdidas permanentes. "Siempre hemos sido muy pragmáticos; una cosa es el éxito por reconocimientos y otra nuestro día a día desde el punto de vista profesional, nuestra responsabilidad empresarial y nuestra relación con los comensales", defienden. Sin la tecnología, ¿Disfrutar sería viable? Puede que no, pero tampoco lo sería sin el lado humano del negocio, que se equilibra con el tecnológico: cocineros aportan creatividad y técnica para dar pie a un menú degustación (325 euros, sin bebidas) que camareros y sumilleres traducen en hospitalidad en la sala. Comensal impaciente En el sector gastronómico, la digitalización es necesaria para la gestión interna del negocio, pero más todavía para la relación con el cliente: sin llegar a sustituir el lado humano, puede contribuir a elevar la eficiencia de un restaurante y agilizar el vínculo con el comensal. Un 77% de los clientes de negocios hosteleros sostiene que "la esencia de un buen restaurante se perdería si se eliminase el contacto humano", señala Revo-lución en la mesa, informe sobre tecnología y tendencias en restauración presentado hace un par de semanas con la intención de traducir en datos lo que "el comensal piensa y rara vez dice". El estudio elaborado por Cegid Revo -firma de soluciones de gestión empresarial en la nube- destapa, en realidad, tendencias sobre el vínculo tecnológico y humano de la restauración. ¿Cómo es el cliente de la hostelería? Un 62 por ciento reconoce o haberse marchado de un restaurante sin pagar, o haberse planteado hacerlo por una contundente razón: un tiempo de espera demasiado prolongado para recibir la cuenta o el datáfono para pagar. Eso podría resolverlo la tecnología, pero quien va a comer a un bar o restaurante tampoco quiere perder el trato humano. Si Ferran Adrià ha sido rotundo al señalar que para que le sirva un robot en un establecimiento, preferiría quedarse en casa, los encuestados por Cegid Revo dejan clara su negativa a la hiperautomatización: el 57% admite sentirse "frustrado o abandonado en locales totalmente digitales donde no hay presencia humana para resolver dudas". Con todo, el comensal impaciente existe y si el equipo de sala no es capaz de responder rápido, penaliza su experiencia en el restaurante: cuatro de cada diez clientes pueden llegar a calificar como "malo" el servicio si tiene que esperar solo cinco minutos en recibir la cuenta. Eso incluso puede dar pie a un menor consumo y, por lo tanto, a un recorte de la facturación para el restaurante: en torno al sesenta por ciento de los comensales no pide postre o una segunda bebida por evitar tener que localizar a un camarero para que le atienda, mientras un 84% admite frustración por tener que perseguir a un camarero para pedir otro plato o para pagar. A la vez, un 82% visitaría con más frecuencia un establecimiento donde el equipo recordara sus platos favoritos, así como alergias e intolerancias. Soluciones propias Las demandas del cliente topan con una realidad multiplicada a raíz de la pandemia: en los últimos cinco años, cada vez es más complicado consolidar un equipo estable dentro de un restaurante. "La alta rotación de personal en restauración dificulta mantener estándares de servicio consistentes. Cada nueva incorporación reinicia el ciclo de formación, la calidad cae y con ella la reputación y la rentabilidad, un problema que lastra al sector", advierte Cegid Revo, cuyo informe sirvió de excusa para presentar su solución Order Journey, ideada para "optimizar la coordinación entre sala y cocina y mejorar la rotación de mesas sin comprometer la experiencia del cliente", con un argumento como trasfondo: "queda claro que el papel de la tecnología es actuar como aliado de la plantilla para ofrecer un mejor servicio, no como su sustituto". Han proliferado, de hecho, las app creadas para mejorar la gestión interna y externa de la hostelería, incluso con grupos hosteleros que diseñan las suyas propias. Big Mamma, firma de origen francés al frente de restaurantes como Bel Mondo y Circolo Popolare, lanzó en 2021 Sunday, una solución nacida para permitir que los clientes paguen su cuenta en menos de treinta segundos. En su arranque, calculaba unos quince minutos de media ganados por clientes y personal y un incremento del cuarenta por ciento en propinas para los camareros, del doce en rotación de mesas y del diez en el tícket medio. Por su parte, Grupo Paraguas, cofundado por Marta Seco y Sandro Silva y dueño de Amazónico, Ten con Ten o Club Metrópolis, tiene una base de datos de un millón y medio de clientes, que no podría gestionar de manera eficiente si no estuviera digitalizada en un CRM. Hungry Club, restaurante para aeropuertos creado por Dabiz Muñoz, donde cada asiento de la barra tiene un código QR para pedir y pagar. Y, aunque seis de cada diez españoles priorice el asesoramiento humano frente al autopedido en una pantalla, los chefs de alta cocina también asumen algunas recetas de gestión del fast food para elevar su eficiencia según en qué negocios. En el otoño de 2024, Dabiz Muñoz creó Hungry Club como un restaurante para aeropuertos dentro de su grupo UniverXO: carta casual del chef del triestrellado DiverXO despachada en una barra, en la que el comensal crea su comanda vía QR y paga antes de recibir los platos, con la opción de pedidos para take away en una pantalla. IA culinaria En paralelo, la IA lleva tiempo sentándose en la mesa, con auténticos fans en la alta cocina. Paco Roncero, un chef avanzado que hace quince años creó software propio para reservas de clientes o gestión de stocks, aplica inteligencia artificial a decisiones diarias de su espacio con dos estrellas en el Casino de Madrid. Carlos Bosch, fundador y CEO de Grupo GastroPortal, reemplaza tener secretaria por IA. "Significa ahorro de tiempo y productividad extrema, sin restar personal", sostiene el dueño de los restaurantes Manero. Imagine un futuro culinario lleno de posibilidades y no se equivocará. "La IA se ha convertido en un motor real de transformación para la gastronomía, haciendo posibles escenarios que antes parecían inimaginables. Hoy existen herramientas que permiten anticipar si un sabor gustará antes de cocinarlo, crear un café sin granos con propiedades sensoriales similares al original o elaborar productos estilo queso o miel de origen vegetal, desarrollados mediante inteligencia artificial y sin implicar leche o abejas, además de diseñar snacks cuyos aromas se generan a partir de modelos regenerativos, reducir el desperdicio de cocina, gestionar supermercados en tiempo real vía predicciones de demanda y optimizar menús considerando costes y recursos disponibles", afirman desde GOe Tech Center, centro tecnológico en gastronomía de Basque Culinary Center, facultad con sede en San Sebastián. A pie de comedor, el informe Cegid Revo advierte aún así que el 93% de los comensales confía más en la recomendación de un camarero que en las sugerencias automáticas de la IA. 'Generación Z' Disfrutar, Big Mamma, Paraguas, UniverXO, Paco Roncero o GastroPortal representan modelos hosteleros totalmente diferentes, pero que coinciden en demostrar la importancia de la digitalización para la gastronomía. Lo próximo para todos ellos es descifrar qué quiere y cómo se comportará la 'Generación Z' en la mesa. ¿Alguna pista? Un 58 por ciento de los jóvenes prefiere el servicio tradicional frente a cualquier innovación tecnológica, un 56 recurre a TikTok como motor de búsqueda de restaurantes frente al 28 que usa Google Maps y un 25,2 penaliza la incoherencia entre redes sociales y la realidad del local, según un estudio de Ansón+Bonet y la consultora generacional Mazinn.